"فرآیندهای تجاری از غرب به سایر نقاط جهان منتقل می شوند"

راوی آرون ، استاد مدیریت اطلاعات و عملیات در وارتون ، با Jitendra Singh ، استاد مدیریت وارتون ، همکاری کرده است تا سؤالات استراتژیک را که شرکت ها با آن روبرو هستند ، مطالعه کنند ، زیرا آنها به دنبال برون سپاری وظایف هستند که قبلاً تصور می شد در هسته اصلی قرار دارد. شرکت - فرآیندهای تجاری. در مصاحبه با دانش در وارتون ، آرون در مورد چالش های نظری و سازمانی برون سپاری فرآیند تجارت مرزی بحث می کند.

نویسنده

دانش در کارمندان وارتون

مدتها قبل از آنكه او استاد مدیریت اطلاعات و عملیات در دانشکده وارتون دانشگاه پنسیلوانیا شود ، راوی آرون در گروه توسعه محصول Citicorp در دهلی نو مشغول به کار بود. به یاد ماندنی ، رئیس وی در آن زمان به او گفت آنچه را که در مورد بازاریابی در انستیتوی مدیریت هند ، بنگلور آموخته بود ، فراموش کند زیرا در یک صنعت بسیار فشرده مانند ما ، بازاریابی اساساً به معنای مدیریت اطلاعات است. آرون فهمید که او درست است:تقریباً همه افراد در Citicorp مشغول جمع آوری ، تجزیه و تحلیل ، جمع آوری و انتشار اطلاعات بودند. آرون به یاد می آورد ، فهمیدم که اطلاعات در تجارت و بازده ما است. من شروع به جستجوی مضامین نوظهور کردم و فهمیدم که این سرویس اساساً به معنای جمع آوری اطلاعات در مورد زمینه خریدار است.

این تحقق ، همراه با تمایل به درک عمیق تر آن ، آرون را که به عنوان مشاور در مالزی کار کرده است ، برای پیگیری دکتری سوق داد. مدرک دانشکده تجارت استرن دانشگاه نیویورک. از زمان پیوستن به وارتون در سال 1999 ، تحقیقات وی به جنبه های مختلف مدیریت اطلاعات ، از جمله قیمت گذاری خدمات غنی از اطلاعات و کارآیی بازارهای تجارت به تجارت و حراج های آنلاین متمرکز شده است.

این روزها آرون با همکاری Jitendra Singh ، استاد مدیریت در وارتون ، در حال مطالعه برون سپاری فرآیندهای تجاری مانند مراکز تماس از ایالات متحده و سایر کشورهای غربی به هند و سایر مناطق جهان است. با وجود کندی عمومی که سگ ها صنعت فناوری را انجام می دهند ، برون سپاری فرآیند تجارت (یا BPO) همچنان به عنوان یک بازار داغ در نظر گرفته می شود. گارتنر ، یک شرکت مشاوره فنی ، معتقد است که بازار جهانی BPO تا سال 2005 بیش از 240 میلیارد دلار ارزش خواهد داشت. در گفتگوی اخیر با دانش در وارتون ، آرون در مورد یافته های خود در مورد پتانسیل و خطرات این پدیده نوظهور بحث کرد. مرکز نوآوری فن آوری وارتون و ابتکار تجارت الکترونیکی وارتون (WEBI) به پشتیبانی از این تحقیق کمک کرده است.

دانش در وارتون: شما در حال مطالعه برون سپاری خدماتی مانند مراکز تماس به هند هستید. تاکنون چه چیزی پیدا کرده اید؟

آرون: من در حال مطالعه زنجیره تأمین تخصص هستم. مراکز تماس یکی از جنبه های آن پدیده است. یک مرکز تماس می تواند با این واقعیت هدایت شود که هزینه مداخله کار انسانی در هند بسیار پایین تر از ایالات متحده و سایر کشورهای غربی است. بسته به نوع کار ، سفارشات بزرگی یک هشتم ، یک دهم یا یک دوازدهم است. اما مراکز تماس فقط نمایانگر مؤلفه است. در سه تا چهار سال ، خواهید دید که زنجیره تأمین تخصص که غرب را به هند ، فیلیپین ، برزیل یا مالزی متصل می کند ، مربوط به مراکز تماس نخواهد بود بلکه مربوط به چیزهای دیگر است.

دانش در وارتون: منظور شما از زنجیره تأمین تخصص چیست؟

آرون: بسیاری از کارهایی که در داخل بنگاه ها انجام می شود ، بسیار فشرده است. من به کار خط مونتاژ فیزیکی مراجعه نمی کنم. منظورم نوع کار است که انسان باید در یک فرآیند مداخله کند و از مهارت های تصمیم گیری مانند تفسیر ، اعتبار سنجی ، ترجمه ، ترجمه یا تحول استفاده کند. به عنوان مثال ، هنگامی که به یک فروشنده 8. 5 ٪ تخفیف داده می شود ، آیا این به معنای 8. 5 ٪ قیمت بسته یا قیمت تبلیغاتی است؟رایانه ها نمی توانند چنین تصمیماتی را اتخاذ کنند. رایانه ها در مرتب سازی و دستکاری مجموعه داده های بزرگ و اجرای دستورالعمل ها خوب هستند. اما وقتی صحبت از تماس با قضاوت می شود ، به مردم احتیاج دارید. انسان در ایجاد معنا از یک رسانه خوب و ترجمه آن به اصطلاحاتی است که رایانه ها می توانند درک کنند. چنین فرایندهایی فرآیندهای پشتیبان نامیده می شوند و به سرعت از ایالات متحده و سایر کشورهای غربی به هند ، سنگاپور ، برزیل و سایر نقاط جهان مهاجرت می کنند.

چند نمونه را در نظر بگیرید. در صنعت مرکز تماس ، شرکت هایی مانند Daksh (که دارای حساب آمازون است) ، Spectramind (که برای Dell کار می کند) و Tracmail پشتیبانی مرکز تماس و خدمات از راه دور را به مشتریان ارائه می دهند. اما این تازه آغاز راه است. بریتیش ایرویز همانند بانک جهانی دفاتر پشتیبان خود را به هند منتقل کرده است. در این دفاتر مردم باید به کوپن ها و اسناد دیگر نگاه کنند ، در مورد منظورشان تصمیم گیری کنند و اطلاعات را به فرمی تبدیل کنند که توسط رایانه ای که نمونه ای از کار در دفتر است ، می تواند جمع یا دستکاری شود. از دیدگاه تحقیق ، آنچه جالب است این است که چیزهایی که زمانی برای یک شرکت داخلی بوده اند دیگر چنین نیستند. مرز بنگاه از بعضی جهات فشرده می شود ، در حالی که به روش های دیگر در حال گسترش است.

دانش در وارتون: چگونه این اتفاق می افتد؟

آرون: وقتی دل در ازای پرداخت هزینه به طیف آمیز می گوید ، خدمات خاصی را در ازای پرداخت هزینه انجام دهد ، این بدان معناست که آنچه که زمانی در داخل شرکت اداره می شد ، اکنون به یک معامله بازار تبدیل شده است. در نتیجه ، مرز شرکت فشرده شده است. اما یک پدیده متفاوت نیز در حال انجام است. یک فرم سازمانی گسترده در حال ظهور است که در آن بنگاه ها کنترل خود را در ازای نظارت از کنترل خودداری می کنند.

به عنوان مثال ، بگذارید بگوید که من یک شرکت دارم و دفتر عقب خود را به چنای منتقل می کنم. من از کنترل کنترل دست می کشم. من به یک کارمند نمی گویم ، من می خواهم که شما ساعت 8:30 بامداد در دفتر باشید اما به تعداد خطاها در هر 1000 سند پردازش شده و کنترل آن کیفیت نگاه می کنم. علاوه بر این ، من به طور تصادفی از تماس های تلفنی برای نظارت بر کیفیت بازاریابی استفاده می کنم. DirectTV را در نظر بگیرید که مرکز تماس او به صورت زنده در دهلی نو رفته است. اگر کسی از آن مرکز تماس برای من از راه دور استفاده می کرد ، من به آنها نمی گفتم که چگونه کار خود را انجام دهند ، اما ما در مورد نتایج موافقت می کنیم و بسته به تعداد معاملات بسته شده برای من ، آنها را پرداخت می کردم. بنابراین شکل سازمانی گسترده ای است که در آن شما از کنترل محلی خودداری می کنید ، این شرکت دیگری است که در واقع کارمندان را استخدام می کند اما شما آن کارمندان را تحت نظر دارد.

این یک مدل بسیار متفاوت از زنجیره های عرضه سنتی است. شرکتی مانند کنترل جانسون ممکن است اجزای خودرو را به جنرال موتورز عرضه کند ، اما هیچ مشکلی برای کنترل یا نظارت توسط جنرال موتورز وجود ندارد ، این کارمندان کارمندان کنترل جانسون هستند.

تفاوت زیادی بین عرضه مواد و تهیه تخصص وجود دارد. این امر به این دلیل است که ارتباطات عمیق بین سازمان ها برقرار می شود. این پیوندها بسیار غنی تر از زمانی است که شما صندلی های ماشین یا شیشه جلو اتومبیل را تهیه می کنید. منطقی است که انتظار داشته باشیم که نمایندگان خدمات مشتری DirectTV (یا از راه دور) باید بتوانند نسخه مشابه اطلاعات مشتری را در دهلی به عنوان کسانی که در دفتر مرکزی DirectTV هستند ، مشاهده کنند. این ارتباطات بسیار عمیق مبتنی بر اطلاعات بین دو لباس را ایجاد می کند. بنابراین در یک سطح ، این دو شرکت مشغول معامله مبتنی بر بازار هستند ، اما در سطح دیگری می توانید این را به عنوان یک سازمان گسترده مشاهده کنید.

دانش در وارتون: چگونه چنین سازمان های گسترده و برون سپاری فرآیند تجارت به طور کلی تکامل یافته اند؟

آرون: برون سپاری فرایند تجارت با راه اندازی مراکز خدمات اسیر توسط شرکت های بزرگ فراملی آغاز شد. این مراکز ، مانند آنهایی که توسط Citicorp و American Express در هند تنظیم شده اند ، با اجرای عملیات گسترده سازمانی که شامل تبدیل داده ها از یک رسانه (مانند اسناد) به دیگری (داده های دیجیتالی شده در پایگاه داده های شرکت) بود ، آغاز شد. شرکت هایی مانند American Express و Citicorp شروع به حرکت بیشتر و بیشتر از استخراج اطلاعات و گزارش های گزارش در خارج از کشور کردند. دو عامل که این امر را ممکن ساخت ، همگرایی در سیستم عامل های محاسباتی شرکت ها و پیشرفت های سریع در فناوری ارتباطات بود. همانطور که شرکت ها چند سیستم عامل گسترده سازمانی (مانند بانکهای اطلاعاتی رابطه ای ، استانداردهای شبکه و غیره) را استاندارد کردند و با در دسترس بودن ابزارهای نرم افزاری که باعث می شود مجموعه داده های بزرگ بین سیستم های اطلاعاتی پراکنده ، جریان داده ها و اطلاعات بین شاخه های پراکنده جغرافیایی آسان شود. از همان شرکت به یک گزینه مناسب و تقریباً بی هزینه تبدیل شد.

دانش در وارتون: این تغییر چه تفاوتی ایجاد کرده است؟

آرون: از آنجا که جریان داده ها بین رایانه هایی که با یکدیگر صحبت می کردند افزایش یافته است ، میزان مداخله انسان و میزان تخصص مورد نیاز کارگر اطلاعات برای تبدیل داده ها به اطلاعات نیز انجام شد. در نتیجه ، هزینه های ارائه اطلاعات دقیق و به موقع برای پشتیبانی از تصمیم گیری مدیریت میانی با سفارشات بزرگی افزایش یافته است. شرکت ها با افزایش هزینه های دو جانبه روبرو شدند که مجبور شدند کارگران اطلاعات بیشتری را استخدام کنند و در عین حال سطح تخصصی کارگران اطلاعات موجود را که پشتیبانی عملیاتی را برای مدیران ارائه می دادند ، افزایش دهند. حرکت به یک کارخانه عملیات متمرکز در یک رژیم کار با هزینه پایین ، پاسخی آشکار به مرز هزینه ای بود که این شرکت ها با آن روبرو بودند. به عنوان مثال ، شرکت هنگ کنگ شانگهای بانک ، دارای یک دفتر در هند است که کار در دفتر کار را انجام می دهد که حدود 1000 کارگر اطلاعات را استخدام می کند و HSBC قصد دارد در آینده نزدیک این اندازه دفتر را سه برابر کند. عملیات خدمات مشتری آنلاین آمریکا از هند پشتیبانی می شود. گزارش های اولیه حاکی از آن است که برخی از بنگاهها در این بازارهای دستمزد پایین تر از صرفه جویی در هزینه 60 ٪ هزینه بهره مند می شوند.

دانش در وارتون: در مورد جنبه های خاص این پدیده ، تحقیق شما متمرکز است؟

آرون: من حداقل سه موضوع را مطالعه می کنم. بگذارید این موضوع را در متن نظری خود قرار دهد ، دو نظریه وجود دارد که وجود شرکت را بطور گسترده توضیح می دهد: هزینه معامله و نظریه های اصلی-عامل. اگر به فرم سازمانی گسترده نگاه می کنید ، می توانید استدلال کنید که مردم برای دستیابی به هزینه های خود به مکانهایی مانند هند می فرستند. اما این باعث افزایش هزینه معامله نیز می شود. اگر بنگاه فرصت طلبانه رفتار کند چه می شود؟بنابراین یکی از مواردی که من مطالعه می کنم این است که چه نوع اطلاعاتی بین سازمان ها به اشتراک گذاشته می شود؟

ثانیاً، من به سؤالاتی مانند این که چه مبادلاتی بین نظارت و کنترل وجود دارد، نگاه می کنم. معیارهای عملکرد چیست و چه کسی با آنها موافق است. کارایی و اثربخشی چیست و چگونه اندازه گیری می شود. و چگونه مشوق های شرکت هایی را که کار را ارسال می کنند با کسانی که کار برایشان ارسال می شود هماهنگ می کنید؟علاوه بر این، من در حال مطالعه مشکل به اصطلاح KIF یا شرکت دانش بر هستم. اینها شامل شرکت هایی در صنایعی مانند بیمه، بانکداری، خدمات مالی، کارگزاری، مراقبت های بهداشتی است که اکنون سازمان های بزرگ و گسترده ای هستند. شرکت ها دلیلی برای بزرگ بودن ندارند و تا حدودی شروع به از هم گسیختگی کرده اند. فورد موتور در سال 1915 متوجه شد که دلیلی برای مالکیت مزارع لاستیک در آمازون وجود ندارد تا بتواند تایرهای خود را بسازد. شخص دیگری می تواند لاستیک ها را بسازد. به همین ترتیب، شرکت های مراقبت های بهداشتی، شرکت های بیمه و کارگزاری ها شروع به درک این موضوع کرده اند که نیازی به انجام تمام این فرآیندهای پشتیبان در سازمانشان ندارند. این تخصص را می توان بسیار بهتر و ارزان تر از شخص دیگری به دست آورد.

سومین موضوعی که من مطالعه می کنم قیمت گذاری است: قراردادها، سیستم های کارمزد، و غیره. همچنین، من به دنبال این هستم که آیا قیمت گذاری رفتار کارکنان را به نوعی تعریف می کند یا خیر. اگر دفتر پشتی خود را بگیرید و آن را به دفتر جلویی دیگران تبدیل کنید، از چه نوع ساختارهای قیمت گذاری استفاده می کنید؟از بین 50 یا 60 موردی که می توانید مطالعه کنید، این سه چیز هستند که من روی آنها تمرکز می کنم.

دانش در وارتون: آیا به نتیجه اولیه ای رسیده اید؟

آرون: من از نزدیک به این روابط در صنعت خدمات مالی نگاه می کنم. نتایج اولیه نشان می دهد که در ابتدا، با شروع فرآیند بازگشایی سازمانی، شرکت ها به آسان ترین وظایف قابل تعریف مانند تطبیق اسناد یا مراکز تماس نگاه می کنند. پس از آن، آنها به عاملی نگاه می کنند که من آن را فاصله درآمدی می نامم.

مفهوم مسافت درآمد ساده است: نقطه ای که یک شرکت خدمات مالی در آن درآمد کسب می کند که مشتری از طریق درهای خود کار می کند و موافقت می کند کارت اعتباری یا سرویس دیگری بخرد ، نقطه ای است که در آن فاصله درآمد آن صفر است. این یک فرآیند نهایی و قابل مشاهده است که منجر به فروش می شود ، اما پشتیبانی از این مجموعه ای از فرآیندها است که در پشت آن اجرا می شود. اگر یک قدم به عقب بردارید ، قبل از اینکه با مشتری تماس بگیرید تا کارت اعتباری یا سرویس دیگری را به او بفروشید ، ممکن است به مشخصات وی ، رابطه موجود خود با او و غیره نگاه کرده باشید. ممکن است شما از طریق لیستی از 10،000 نفر از بین رفته باشید و 1500 چشم انداز بالقوه پیدا کرده اید. این یک روند برگشت است. اگر یک قدم دیگر به عقب برگردید ، ممکن است آن لیست 10،000 نام را از یک شرکت رتبه بندی اعتباری یا برخی از فروشندگان دیگر به دست آورده باشید. از آنجا که قدم های بیشتری از نقطه ضبط درآمد می گذارید ، فاصله درآمد شما افزایش می یابد.

در ابتدا شرکت ها فرآیندهای بازگشت به عقب را حمل می کنند که واقعاً فاصله درآمد طولانی دارند. در آن مرحله ، انگیزه اصلی آنها هزینه است. اما با شروع روابط عمیق ، آنها می دانند که هزینه ها نسبتاً بی اهمیت هستند. بسیاری از مشاغل پشت سر هم در ایالات متحده توسط افرادی که دارای واجد شرایط و حوصله هستند ، اداره می شود. نرخ جذابیت در مراکز تماس در ایالات متحده از 70 ٪ تا 120 ٪ است. یک ماه و نیم طول می کشد تا یک شخص را آموزش دهد تا بتواند به زمین برخورد کند و بعد از آن سه ماه بعد آن شخص از بین برود.

در مقابل ، در هند ، در بدترین حالت ، میزان جذب بین 12 تا 35 درصد است. یک کار برگشت در ایالات متحده برای کسی در هند یک کار جدی است زیرا پول جدی می پردازد. این امر بیشتر از همه به محض حرکت از مراکز تماس به سایر فرآیندهای دفتر پشتیبان در خدمات مالی و سایر صنایع اعمال می شود. گرافیک پنتامیا یک نمونه عالی است. این یک فروشگاه بزرگ انیمیشن است که دارای یک دفتر ایالات متحده است که توسعه تجارت را نیز انجام می دهد. درست همانطور که می توانید مهندسین با استعداد و نویسندگان نرم افزار در هند پیدا کنید می توانید انیماتورهای با استعداد پیدا کنید. بنابراین می توانید استدلال کنید که در ابتدا شرکت های آمریکایی به دلایل هزینه عملیات را به هندوستان برون سپاری می کنند ، اما با توجه به عمیق تر رابطه ، این امر به جز هزینه ها هدایت می شود.

دانش در وارتون: علاوه بر هزینه ها ، محرک های اصلی نیز چیست؟

آرون: مزایای هزینه معمولاً فقط درها را باز می کنند. ممکن است با گفتن اینکه خدمات مرکز تماس یا بک آفیس شما بسیار گران هستند شروع کنید و می خواهید به دنبال گزینه های دیگری باشید. پس از آن چیزهای جالبی را کشف می کنید. کیفیت را در نظر بگیرید. ممکن است باور داشته باشید که اگر بخواهید پولی با کیفیت در ایالات متحده بپردازید، آن را به دست خواهید آورد. این درست نیستبرای به دست آوردن کیفیتی که می توانید در هند به دست آورید، باید از 40% تا 80% حق بیمه هزینه پرداخت کنید (تنها با دستمزد مستقیم). Inaltus، یک شرکت برون سپاری فرآیندها مستقر در بریتانیا که در خدمات F& A (مالی و حسابداری) متخصص است، تخمین می زند که حق بیمه در بریتانیا بیش از 80٪ باشد. در بسیاری از موارد، آنها اشاره می کنند که کیفیت به سادگی در گروه نیروی کار که برای این موقعیت ها در بریتانیا (و چندین کشور غربی دیگر) رقابت می کند، در دسترس نیست. بسیاری از افرادی که در ایالات متحده دارای استعداد و تحصیلات هستند، نمی خواهند کارهای پشتیبان را انجام دهند. در ایالات متحده یک عدم تطابق جدی بین نوع مهارت ها و خلق و خوی که کیفیت را ارائه می دهد و نوع افرادی که برای ارائه آنها مورد نیاز هستند وجود دارد. این عدم تطابق در هند وجود ندارد. بنابراین حتی اگر یک شرکت ممکن است به دلیل هزینه ها با یک شرکت هندی رابطه برقرار کند، متوجه می شود که کیفیت بسیار بهتری از آنچه که انتظار داشت دریافت می کند.

علاوه بر این، شرکت هایی که عملیات پشتیبان را به هند برون سپاری می کنند، مزایای نامشهود دیگری را کشف می کنند. در یکی از شرکت های خدمات مالی، دفتر پشتیبان در هند شروع به ارائه پیشنهادهایی در مورد چگونگی ساده سازی فرآیندها در اروپا و ایالات متحده کرد که نه تنها منجر به افزایش بهره وری شد، بلکه باعث پردازش سریع تر مشتری و نزدیکی آنها شد. قبلاً، اگر می خواستید محصول بیمه ای را به کسی که قبلاً کارت اعتباری یا وام مسکن خریده بود، به صورت متقابل بفروشید، شش تا ۱۲ روز طول می کشید تا آن را تغییر دهید. اکنون می توانید این کار را در 24 ساعت انجام دهید. شما می توانید افراد بسیار باهوشی را بیابید که مایلند در این زمینه در هند شغلی ایجاد کنند.

بنابراین شرکت ها برای هزینه شروع به کار می کنند، برای کیفیت ادامه می دهند و سپس متوجه می شوند که ابتکارات مدیریتی زیادی به دست می آورند. بسیاری از سردردها را از دست آنها دور می کند و به آنها اجازه می دهد تا روی شایستگی اصلی خود متمرکز شوند و به مشتریان ایده آل خود نزدیک بمانند و به آنها خدمت کنند.

دانش در وارتون: پیامدهای تحقیقات شما برای کشورهای در حال توسعه که زنجیره تامین تخصص به آنها گسترش می یابد چیست؟

آرون: در ابتدا بسیاری از شرکت ها به دنبال تنظیم عملیات پشتیبان در ایرلند و کانادا بودند. اکنون مزایای هزینه در آن بازارها از بین رفته است. ایرلند جمعیت کمی دارد و عملیات پشت دفتر یک صنعت غروب آفتاب در آنجا است. مالزی و سنگاپور در تلاش هستند تا این عمل را انجام دهند. آنها برخلاف هند ، زیرساخت ها را دارند. راه اندازی زیرساخت های مخابراتی خود در هند مانند انجام کانال ریشه ای بدون نووکائین است. شما این مشکل را در سنگاپور ندارید. این شگفت آور چابک است. در 48 ساعت می توانید اتصال کامل داشته باشید.

شما همچنین ممکن است موقعیت های ترکیبی را ببینید که در آن شغل های مهارت و کار بیشتر ممکن است به هند و بخش هایی از مالزی مهاجرت کنند و به عنوان یک ردیف دوم ، مشاغلی که دارای محتوای مدیریتی بالاتری هستند که به تکنیک های مدیریت غربی بیشتر و رابط کاربری گرافیکی نیاز دارند (کاربر گرافیکرابط) و بیشتر یک لمس حرفه ای مانند خدمات CRM دریایی - که ممکن است به سنگاپور مهاجرت کنند.

دانش در وارتون: آیا تاکنون نمونه ای دیده اید؟

آرون: معماری مثال خوبی را ارائه می دهد. یک شرکت بزرگ وجود دارد که کارهای زیادی در اندونزی انجام می دهد ، اما اینگونه کار می کند: شرکت استرالیایی بخشی از کار خود را به سنگاپور ارسال می کند ، جایی که دیفرانسیل هزینه بسیار زیاد است (در واقع ، آنها بسیاری از معماران هندی کار می کننددر آنجا) ، و این رابطه از دفتر سیدنی اداره می شود. این امر به شرکت اجازه می دهد تا در منطقه باشد و در عین حال بخشی از همان رژیم هزینه نباشد. بنابراین ممکن است دفاتر میانه را به کشورهایی مانند سنگاپور ، تایلند یا فیلیپین منتقل کنید. بزرگترین مزیتی که هند نسبت به این کشورها دارد ، وجود یک جمعیت بزرگ ، دوستدار ریاضی و انگلیسی زبان است.

دانش در وارتون: خطرات چیست؟چگونه شرکت ها باید در نتیجه تنظیمات برون سپاری با خطر مالکیت معنوی برخورد کنند؟

آرون: خطرات اصلی همان چیزی است که همکار وارتون من اریک کلمونز آن را شکارچیان پسور ، شرارت و تجدید نظر فرصت طلب می نامد. این روزهای بسیار اولیه است ، و بنابراین بیشتر اوقات شرکت هایی را پیدا می کنید که تحت تأثیر و تحویل بیش از حد هستند. این خطرات می تواند با بالغ شدن بازار پیش بیاید ، اما در حال حاضر هنوز در مرحله گسترش است.

هنوز هم باید در چند زمینه مراقب باشید. اول ، اگر بنگاهی که شما در آن کار برون سپاری کرده اید ، اطلاعات مشتری خود را به دست می آورد ، این امر باعث افزایش اهرم چانه زنی آن می شود. بنگاههای برون سپاری که این اطلاعات را دارند می توانند دوباره از قیمت ها یا قراردادها استفاده کنند.

ثانیا ، مسئله قفل شدن وجود دارد. وقتی مردم در مورد قفل کردن فکر می کنند ، معمولاً در مورد فناوری اطلاعات فکر می کنند. این بخش جزئی از قفل است. در حقیقت ، استاندارد سازی زیادی با خدمات وب وجود دارد. خطر بیشتر قفل کردن سطح فرآیند است. اگر کارمندان عادت کنند که همان صفحه نمایش را ببینند و همان کارها را انجام دهند در حالی که شخصی از آنها از یک دفتر پشتیبان پشتیبانی می کند ، این یک مزیت چانه زنی فوق العاده برای شرکت های برون سپاری (ارائه دهندگان) در مقابل اصولگرایان (کاربران) است. حتی اگر شرکت برون سپاری هزینه های خود را افزایش دهد ، قطع عملیات یا تغییر نحوه انجام کارها برای مدیر دشوار می شود. قفل سطح انسانی شخص ، فرایند و سیستم دستکاری اطلاعات بسیار خطرناک تر و پرهزینه تر است. اختلال در این فرآیندها معمولاً غیرقابل تحمل است. و این به بنگاه های برون سپاری مزایای فوق العاده ای می دهد.

البته راه هایی برای محافظت در برابر این خطرات وجود دارد. یکی توزیع ریسک است. مورد دیگر داشتن یک مکانیسم آماده به کار ساختگی برای هر فرآیند است. و بازگشت به مفهوم فاصله درآمد ، هرچه نزدیکتر و نزدیکتر به جایی نزدیک می شوید که درآمد اسیر می شود ، برای این فرایندها باید یک اسکلت را پشتیبان نگه دارید ، که ممکن است در صورت اختلال در عرضه شما به مدت دو هفته بدون وقفه کار کنید. بشراین پشتیبان گیری از اسکلت کافی است زیرا قدرت چانه زنی شما را تغییر می دهد.

دانش در وارتون: در مراقبت های بهداشتی چه فرصت هایی را مشاهده می کنید؟رونویسی پزشکی برون سپاری می شود ، اما آیا فرصت های دیگری را نیز می بینید؟

آرون: در چهار تا هشت سال آینده ، ایالات متحده در حال دیدن سه روند مهم در مراقبت های بهداشتی است. یکی مراقبت های پزشکی بوتیک است: برای کسانی که قادر به پرداخت هزینه هستند ، سطح خدمات وجود خواهد داشت که فراتر از آنچه اکنون توسط شرکت های مراقبت های پزشکی ارائه شده است. هر بار که این اصطلاح را می شنوید ، خدمات با کیفیت بالا ، به این معنی است که دستکاری اطلاعات زیادی وجود دارد. بنابراین احتمالاً مراقبت های پزشکی بوتیک از بین می رود و این هدف در ارائه خدمات درمانی با قیمت 60،000 دلار در سال به 400000 دلار در سال خواهد بود. بیش از 1 میلیون میلیونر در ایالات متحده وجود دارد ، بنابراین این یک بازار کوچک نیست.

از آنجایی که قرار نیست همه از مجموعه خدمات مراقبت بهداشتی یکسانی استفاده کنند، سایر بخش های صنعت خود را به گروه هایی تقسیم می کنند که هوشمندانه تر از اطلاعات مشتریان استفاده می کنند. در ایالات متحده، برخی از اینها با هدف استفاده بهتر از ظرفیت خواهد بود. به عنوان مثال، اگر بیمارستانی مانند بیمارستان پرسبیتریان کلمبیا توسط 20 ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی پذیرفته شود، ممکن است بخواهید این مورد را مطرح کنید که باید توسط 200 نفر از آنها پذیرفته شود. شما می توانید چندین سطح از تقسیم بندی دقیق را انجام دهید و تصمیم بگیرید که چگونه این هزینه ها در بین ارائه دهندگان پوشش داده شود.

هرچه خدمات خود را قیمت گذاری کنید، برای افراد پایین تر بهتر است. اگر شخصی که ماهیانه 500 دلار برای سرویس هزینه دارد، 250 دلار حق بیمه پرداخت می کند، و شخصی که 50 دلار در ماه برای خدمات هزینه می کند، حق بیمه 250 دلاری نیز می پردازد، اگر بتوانید حق بیمه را کمی وضعیت ریسک را منعکس کنید، ممکن است بتوانیدکاهش تعداد 40 میلیون نفر بدون بیمه در ایالات متحده، تقسیم بندی دقیق تر به معنای انتقال سریع تر اطلاعات و جابجایی بیشتر در دفتر پشتیبان است. دو بازیگر بسیار بزرگ در تجارت مراقبت های بهداشتی در حال حاضر به دنبال فرصت های برون سپاری در این زمینه هستند.